マーケティングを実践するときに、
当たり前のように語られる“顧客志向”！
確かに顧客志向は非常に重要ですよね。
以前もお話ししましたが、商品志向や自分志向にならないようにすることは大事です。
では、間違っている顧客志向ってどういうことでしょうか？
このあたりを理解しておくことは、大切なことです。
お客さんは欲しい商品・サービスのことはわからない
どういうこと？
と思いましたか。
顧客志向はマーケティング上、非常に重要です。
なぜかというと、この商品・サービスはお客さんのどんな悩み、問題解決に役立つことができるのか？
そのお客さんの心理や生活上の悩みを知ることはものすごく重要です。
それを知ることにより、
あなたの商品・サービスはお客さんの「問題解決したい！」という願望にダイレクトに問いかけることができるようになります。
お客さんの心に響くメッセージです。
よく企業が、お客様アンケートと称して調査を実施しますよね。
あなたも、書いたことがありますか？
書いたことはなくても、いざ書こうとしてみてください。
あなたが普段使っている商品やサービスを思い出して・・・。
いかがですか？
スラスラと出てきますか？
多くの人は、なかなか書けません。
書けるということは、よっぽどその商品・サービスに不満があるのかもしれません。
そんな状態なら、すでにその商品・サービスは利用していないほうが正常ですね。
あなたのお客さんも同じです。
あなたの商品・サービスのことはなかなか書けないのです。
そのことを理解して、アンケートを取ってください。
お客さんの声を聴いて、今後の商品・サービスに反映していくことは大切です。
でも、お客さんの言うことをそのままビジネスに取り入れることは危険です。
大抵、価格が下がり利益が少なくなり、過剰サービス体制になり、働く時間が今よりも長くなる可能性が高くなります。
ではどうすればいいのか？
あなたのビジネスの利益や効率を下げることにつながる、お客さんの声には、答えなくていいのです。
ちょっと乱暴な言い方で誤解されると困りますが・・・。
お客さんは、あなたのビジネスのことはわからないのです。
ですから、お客さんの声はビジネスの“ヒント”という位置づけで認識しましょう。
お客さんの声をそのまま反映しても、顧客満足度が上がるということは稀なことなのです。
大事なことはお客さんに質問すること
お客さんは素人です。
漠然と「この商品・サービスを使った感想を教えてください」
といっても、答えられないのです。
だから、漠然と
- “もう少しお値ごろ感があると続けやすいです”
- “もっといろいろなバリエーションがあればうれしいです”
- “営業時間があと2時間長ければ助かります”
まぁ、この手の結果が残ることになります。
大事なことは、あなたが聞きたいことをお客さんに聞くことです。
例えば
- なぜこの商品を使おうと思ったキッカケはなんですか？
- この商品を使ってどのような変化がありましたか？
- この商品を使って良かったと思えることは何ですか？
- この商品を使ってみて、もっとこんなサービスがあればいいと思ったことは何ですか？
このように答えを誘導しながらあなたが入手したい声をとることが重要です。
それが、お客さんの悩みのヒアリングになり、ニーズがあぶりだされるのです。
それを、今後のマーケティングのメッセージに取り入れましょう！
まさに生きたキーワードが手に入ります。
ついでに、
今ある商品・サービスに付加できるプレミアム商品のヒントにもなりますよ。
アンケートは、
あなたが取りたい声をあなたがリードしながら取得する必要があります。
あなたが、
漠然とした質問を繰り返すなら、お客さんは漠然と答えるしかないのです。
その結果、
利益を吐き出す安売りに向かったり、働く時間が増えたりする結果を招くことになりがちです。
是非参考にしてみてくださいね！
